Is het eigenlijk wel verstandig om de overheid te vertrouwen?

screenshot_40Bijzonder vind ik het, die verzuchting van mensen van de overheid dat burgers ze maar niet willen vertrouwen. Gerenomeerde instituten als de WRR buigen zich over dit vraagstuk, wat doet de overheid nou verkeerd? Waarom vertrouwen die boze burgers ons toch niet? Nu werk ik zelf bij de overheid. Ik zou geen enkele burger aanraden om de overheid te vertrouwen. Er zijn namelijk veel meer redenen om de overheid met een diep gekoesterd wantrouwen te benaderen. Dat wantrouwen is beslist gezond te noemen.

Het boek ‘Veldgids vertrouwen, alles onder controle?’ dat ik met Frans de Jong heb geschreven ligt nu bij de uitgever. Hierin staat een pleidooi voor gezond wantrouwen, met vier situaties waarin wantrouwen een gezonder strategie is dan vertrouwen. Die vier regels voor gezond wantrouwen zijn als volgt samen te vatten:

  1. Wantrouw alles dat bedreigend is voor je geld of je leven.
  2. Wantrouw je bestaande informatiebronnen in tijden van verandering.
  3. Gebruik wantrouwen om je keuzeproces te sturen.
  4. Belangentegenstellingen vragen om gezond wantrouwen.

Al deze regels kun je van toepassing verklaren op de relatie burger-overheid. In mijn rol als burger kan en moet ik de overheid niet vertrouwen, want niet een, maar alle vier de regels van gezond wantrouwen zijn van toepassing.

  1. Wantrouw alles dat bedreigend is voor je geld of je leven. De overheid bedreigt mijn geld en mijn leven: de belastingdruk heet niet voor niets ‘druk’. Die druk is zwaar en bedreigend voor mijn financiële welvaart. Daarnaast heeft de overheid het gewelds-monopolie: in onze samenleving is zij de enige partij die het recht heeft om geweld uit te oefenen, en om mensen van hun vrijheid te beroven door ze gevangen te zetten. Misbruik van dat recht komt in alle samenlevingen voor – ons rechtssysteem is niet onfeilbaar. Het is dus zaak om steeds alert te zijn, of de overheid wel goed omgaat met de machtsmiddelen die zij tot haar beschikking heeft.
  2. Wantrouw je bestaande informatiebronnen in tijden van verandering. Niemand ontkent dat we in tijden van grote verandering leveren. We leren op dit moment om te gaan met allerlei crises, de opkomst van de informatiesamenleving, globalisering, de hele wereld is in transitie. In tijden van verandering is je oude informatie waardeloos, want dat zegt alleen iets over de oude situatie en niet over waar het heen gaat. De informatievoorziening van de overheid is de afgelopen jaren niet fundamenteel veranderd. De wereld om ons heen wel. We kunnen dus niet langer vertrouwen op de informatie van de overheid.
  3. Gebruik wantrouwen om je keuzeproces te sturen. Wantrouwen gebruiken om je keuzeproces te sturen betekent dat je vertrouwt op je intuïtie om te bepalen waar je nog eens dieper in gaat duiken om te achterhalen hoe het nu echt in elkaar zit. Wat zit je niet lekker, waar krijg je de kriebels van? Daar zit het vast niet snor. Dit principe is ook heel bruikbaar als het gaat over toezicht en controle van de overheid zelf: er zijn voldoende plekken waar er niet integer gehandeld wordt en we hebben er allemaal belang bij als deze ontdekt worden.
  4. Belangentegenstellingen vragen om gezond wantrouwen. De belangentegenstellingen tussen overheid en de burger als individu zijn enorm. De overheid heeft belang bij uniformiteit (dat is lekker efficiënt), de burger heeft belang bij diversiteit (dat erkent hem als individu). En zo zijn er nog veel meer tegenstellingen wat belangen betreft. Die belangen zijn in veel gevallen niet verenigbaar. Dan past gezond wantrouwen om alert te blijven dat je belang als burger niet geschaad wordt.

Word ik daar als ambtenaar bij de overheid niet depressief van, vragen mensen mij dan? Welnee! Enig realisme in hoe we omgaan met burgers als overheid vind ik prettig. Het nastreven van een niet haalbaar ideaal (dat de burger de overheid zou moeten vertrouwen) is funest voor de motivatie van mensen. Je wordt er veel vrolijker van als je ervan uitgaat dat de burger de overheid niet vertrouwt. Dan handel je namelijk vanuit een realistisch vertrekpunt. Het is voor de burger ook veel prettiger, als hij niet het gevoel heeft dat hij de overheid moet vertrouwen, (wat hij ook niet kan), dan is hij verlost van zijn falen op dit punt. Elkaar gezond wantrouwen, is voor zowel overheid als burger een veel prettiger relatie.

Pleidooi voor gezond wantrouwen

 

Er wordt de laatste tijd veel geschreven over vertrouwen. Je kunt er alles mee oplossen, lijkt het wel. Alle cultuur problemen in organisaties worden teruggevoerd op een gebrek aan vertrouwen. De relatie tussen overheid en burger heeft meer vertrouwen nodig. Leiderschap wordt gedefinieerd als het kunnen vertrouwen en loslaten. Zo’n overdosis aan optimisme over wat je allemaal met vertrouwen kunt bereiken maakt mij altijd een beetje wantrouwig. Als iets te mooi is om waar te zijn, is het meestal ook niet waar. Tegen de trend in hier dus een pleidooi voor gezond wantrouwen.

 

Allereerst de definitie kwestie: is wantrouwen iets anders dan een gebrek aan vertrouwen? Zijn het twee losstaande begrippen of zijn het begrippen die verwijzen naar de twee uiteinden van een glijdende schaal? Dus dat je aan een kant van een lijn wantrouwen hebt, en aan de andere kant, vertrouwen? Is het dus mogelijk om wantrouwen te definiëren als iets anders dan een gebrek aan vertrouwen, en kan je vertrouwen definiëren als iets anders dan een gebrek aan wantrouwen?

Wantrouwen definieert Van Dale als ‘afwezigheid van vertrouwen’. Vertrouwen is daar ‘het geloof in, het bouwen op iemands trouw en oprechtheid, geloof in zijn betrouwbaarheid’. Wantrouwen zou dus ongeloof zijn? Hmm.

Dan naar de definitie van Sako: Vertrouwen is een geestestoestand. Een verwachting van de ene handelspartner over de ander. En die verwachting betreft het gedrag van die ander – dat zal zich namelijk voltrekken op een manier die beide partners verwachten.

Bij wantrouwen is het kenmerkende dan: je weet niet wat er gaat gebeuren. Onzekerheid over wat de ander nu gaat doen. Een geestestoestand waar je ook wel vrolijk van kan worden: er zit een verrassing aan te komen! De menselijke hunkering naar orde en voorspelbaarheid maakt echter dat veel mensen dit niet prettig vinden, en wellicht dat daarom het begrip ‘gezond wantrouwen’ nodig is om uit te drukken dat die onzekerheid er nu eenmaal is, en daarmee om kunnen gaan iets ‘gezonds’ kan hebben.

Die definitie van ‘gezond wantrouwen’ gaan we hier niet opbouwen uit de theorie (want iedereen onderzoekt eigenlijk alleen vertrouwen, dus daar komen we niet zo ver mee). Maar een beetje gezond verstand gebruiken om naar gezond wantrouwen te kijken kan geen kwaad.

 

Wat is dus een ‘gezonde’ manier van omgaan met onzekerheid, wanneer is wantrouwen gezond?

 

Gevoelsmatig denk ik dat we het bestaan van een VWA (de Voedsel en Waren Autoriteit, die ondermeer de hygiëne controleert van keukens in restaurants) noodzakelijk vinden, en dat dit een mooi voorbeeld is van gezond wantrouwen. Dus is het helemaal prima als er controleurs van de VWA de keukens van restaurants in het bejaardenhuis controleren. Niemand zit te wachten op dode bejaarden vanwege vlees wat net een uurtje of drie te lang in de zon heeft gelegen in een niet afgesloten koelbox….

Ik wil dit regel 1 noemen van gezond wantrouwen:

  1. Als er regels zijn die het leven van burgers beschermen, dan is controle hierop uitstekend, en alle wantrouwen op dit punt als ‘gezond’ te verklaren.

 

Gezond wantrouwen is ook zeer nuttig in bepaalde situaties. Als je in een turbulente omgeving bent werkt vertrouwen juist averechts. Als alles om je heen aan het veranderen is, moet je juist niet te sterk vertrouwen op dat wat je gewend bent om te vertrouwen, moet je durven om alles ter discussie te stellen: niets meer te vertrouwen dus. Daar heb je dus niet zoveel aan vertrouwen… (zie verder hiervoor het bijzonder interessante artikel van Krishnan et al). De tweede regel voor gezond wantrouwen is dus:

  1. Als je omgeving turbulent is, moet je meer informatie verzamelen dan alleen je vertrouwde bronnen. In een dergelijke situatie is wantrouwen als gezond te beschouwen.

 

Hoe paradoxaal het ook klinkt, wantrouwen helpt om je resultaten te halen. Als manager kan je niet overal tegelijk zijn, en moet je vertrouwen op je management-informatie, op hoe het voelt als je de afdeling op loopt, op de geruchten in achterkamers, op de informatie die mensen je wel of niet bewust toespelen. Wantrouwen helpt om een keuze te maken uit die enorme moeras aan informatie. Op welk punt denk je, ‘hé, daar klopt iets niet helemaal’, zonder precies te kunnen duiden wat het nu is? Dat is het punt waar je de diepte ingaat, kijken wat er allemaal buiten je gezichtsveld aan het afspelen is. Tien tegen een dat je op die manier wel op tijd kan bijsnoeien, voordat het onkruid verder woekert. De derde regel voor gezond wantrouwen is dus:

  1. Als je ergens leiding geeft, is wantrouwen gezond te noemen als je het gebruikt om de keuze te bepalen voor de punten waarop bijsturing nodig kan zijn.

 

Gezond wantrouwen heeft ook geweldige resultaten als het gaat om tegenstrijdige belangen. Tegenstrijdige belangen zijn er altijd als het gaat om samenwerken: niemand heeft exact dezelfde agenda. Het gezonde van wantrouwen op dit punt is dat het je dwingt om het perspectief van de ander in te nemen. Wat wil je partner in de samenwerking bereiken? En tot hoe ver zal hij/zij daarin willen gaan? Welke andere belangen kunnen een rol spelen? Hoe paradoxaal het ook klinkt, op deze manier helpt wat gezond wantrouwen juist om het vertrouwen te versterken: je hebt dan een beter beeld van de ander, waardoor je beter kunt anticiperen op wat hij/zij gaat doen, en voorspelbaarheid is nou net een van de pijlers onder het werken met vertrouwen. Dus regel 4 voor gezond wantrouwen luidt:

  1. Als je met elkaar samenwerkt, is wantrouwen gezond te noemen als het je helpt om rekening te houden met de verschillende belangen die er altijd zijn.

 

We hebben nu vier mooie basis principes voor situaties waarin wantrouwen gezond is te noemen:

  1. Als de risico’s waar het om gaat, levensbedreigend zijn.
  2. Als de omgeving waarin je verkeert veel aan het veranderen is.
  3. Als je keuzes moet maken over waar er bijsturing nodig is.
  4. Als je samenwerkt en rekening moet houden met de belangen van een ander.

 

Is dit een compleet overzicht? Wie vult aan?

 

 

Zijn we wel goed bezig met de WMO?

 

In de laatste nummer van Bestuurskunde stonden weer een aantal interessante bijdragen. Een ervan gaat in op de kanteling van de WMO ‘transformatie van de verzorgingsstaat in de stad?’ vraagt Jeroen Hoenderkamp zich af.

Hoenderkamp schetst kort de geschiedenis van de WMO (de Wet Maatschappelijke Ondersteuning) en gaat daarna in op de implicaties van de huidige trend, namelijk de ‘kanteling’. Bij de kanteling is het streven op minder op (zorg)voorzieningen te focussen en meer op (participatie)resultaten. Er wordt niet meer gewerkt met indicaties die leiden tot recht op een voorziening, maar met ondersteuningsarrangementen op basis van gesprekken aan de keukentafel. De overheid vult daarbij aan wat een burger, diens omgeving en de ‘zorgzame maatschappij’ zelf onderling kunnen regelen. Klinkt prachtig, nietwaar?

 

Hoenderkamp geeft echter aan dat er met deze kanteling er aan twee belangrijke voorwaarden voor een goed functionerend overheid wordt gemorreld: namelijk transparantie en rechtsgelijkheid. Transparantie is in de nieuwe systematiek niet voorhanden omdat de besluiten gebaseerd zijn op gesprekken waarbij er op individuele basis tot een subjectief besluit wordt gekomen. Hiermee wordt het besluit ‘in de spreekkamer’ genomen of ‘aan de keukentafel’ waarbij toetsing van derden en verantwoording over het besluitvormingsproes moeilijk te maken zijn. Voorts is met de nieuwe systematiek geen sprake van rechtsgelijkheid, een belangrijke pijler onder overheidshandelen. Medewerkers zelf spreken over willekeur, als iemand toevallig een aardige buurvrouw heeft of bereid is om een voorziening zelf te betalen wordt het niet door de overheid verstrekt. Hoewel dit volkomen logisch klinkt is het geen overheidslogica, waarin gelijke gevallen gelijk behandeld moeten worden.

Hoenderkamp laat het bij het signaleren van deze dilemma’s. Hij maakt zich terecht zorgen over het feit dat de gedachte achter de kanteling bij de WMO nu wordt doorvertaald naar allerlei andere beleidsvelden, zonder dat er een oplossing is gekomen voor het ontbreken van die transparantie en rechtsgelijkheid. Die oplossingen zijn wel te vinden, maar ze zijn momenteel niet zo modieus en worden daarom misschien wel verzwegen. Maar ze zijn echt voorhanden, als we goed kijken naar wat er bij de gezondheidszorg gebeurt.

Die subjectieve beslissingen in de spreekkamer worden op veel plekken genomen: de gezondheidszorg zit er vol van, er wordt ook vaak een vergelijking getrokken met de spreekkamer van de huisarts en de WMO-consulent. De subjectiviteit van de huisarts vinden we echter prima, en dat heeft met drie factoren te maken die nu ontbreken in de huidige WMO kanteling.

  1. De inzet van echte professionals.

    Echte professionals hebben minimaal een HBO-opleiding gevolgd door specialisatie en voortdurende bijscholing. Ze worden een behoorlijke periode begeleid op de werkvloer voordat ze zelfstandig aan de slag gaan. Echte professionals hebben vakverenigingen waar je alleen lid van kan worden met de juiste papieren en die je ook bij moet houden. Echte professionals werken op basis van degelijk wetenschappelijk onderzoek: evidence-based is de norm.

  2. Het werken met standaarden en protocollen

    In de gezondheidszorg is de norm het werken protocollen die wel handelingsvrijheid bij die professional laten, maar hij/zij weet wel precies wat er gedaan moet worden als dit of dat gebeurt. En als je van het protocol afwijkt, moet je daar een reden voor hebben. Dus als je binnenkomt met een zware hoest is het protocol om dan naar de longen te gaan luisteren. Maar ook, welke tests er eventueel daarna worden afgenomen. En of het urgent is of niet. Is allemaal getest, gedocumenteerd en in de opleiding zodanig routine geworden dat het bijna vanzelfsprekend gebeurt.

  3. Systemen voor kwaliteitszorg

    Een derde aspect die we missen die wel in de gezondheidszorg aanwezig is en niet bij de WMO, is een vorm van toetsing en kwaliteitszorg. Visitaties, collegiale toetsing, inspecties, tuchtcolleges: er wordt behoorlijk opgelet dat het wel allemaal aan bepaalde normen voldoet. Die normen zijn hard nodig: het gaat namelijk over mensenlevens.

Bij de WMO is op geen van deze drie aspecten enige ontwikkeling te zien. WMO-medewerkers zijn vaak MBO opgeleid, met enig geluk hebben ze een HBO-opleiding. Verplichte bijscholing zit er niet bij en van protocollen gaan ze gruwen. Er is geen vakvereniging en er worden geen landelijke eisen gesteld aan de mensen die het werk doen of de werkwijze die gevolgd moet worden. Toetsing van het werk is niet apart geregeld en over kwaliteit wordt niet gesproken.

Vind je het gek dat er enig argwaan is?

Het artikel in Bestuurskunde  kan je hier lezen: bk_wmo

Herstel van vertrouwen

Vertrouwen is hot, blijkt maar weer. Ik heb nu een NRC-special over vertrouwen gezien, de voorjaarseditie van Slow Management ging erover en de laatste Filosofie Magazine had het ook als onderwerp. We weten dus allemaal blijkbaar dat het belangrijk en nodig is. Veel artikelen gaan over het opbouwen van vertrouwen. Maar wat doe je als er sprake van wantrouwen is? Hoe herstel je dat? Henk Hogeweg geeft in dit artikel uit Slow Management aan, dat je het vooral bij jezelf moet zoeken. Of zoals ik laatst twitterde: ‘Vertrouwen is iets dat je aan iemand geeft, niet iets dat je kan afdwingen’ . Lees het hele artikel hier: vertrouwen_slow

Het kan echt met minder…

volgens het wetenschappelijk bureau van het CDA bij monde van Raymond Gradus in een interview in Re-Public begin maart 2010. Volgens zijn analyse heeft de overheid veel taken naar zich toe getrokken de afgelopen jaren. Voorbeelden als huiswerkbegeleiding, zwembad exploitatie, zorgvoorzieningen waarbij er geen rekening wordt gehouden met inkomen, en meer gedurfde onderwerpen komen in het artikel voorbij. Interessant is ook dat hij de link met vertrouwen legt: veel bureaucratie en regelgeving is het gevolg van een diepgewortelde wantrouwen van de overheid naar burgers en bedrijven toe. Zie meer hierover onder de blog artikelen met het onderwerp ‘vertrouwen’. Wordt dat dan toch het thema voor de bezuinigingen vanaf 2012?

Hier het interview : cda zet het mes

TNO onderzoek naar vertrouwen

Op verschillende plaatsen kreeg ik afgelopen week meldingen binnen van het nieuwe project van TNO ‘Zelfmanagement op basis van vertrouwen’.  Helaas is hierover op de site van TNO zelf niets van te vinden (blijkbaar is daar ook nog iets te doen aan zelfmanagement). Wel elders op het web een interessant stuk gevonden over de relatie tussen vertrouwen en sturing, en wel hier:

http://sandrabarth.wordpress.com/2010/02/01/geeft-zelfsturing-van-medewerkers-een-stuurloos-schip/

Masterclass Veranderkunde (2)

De eerste dag van deze masterclass sloten we af met Mathieu Weggeman. Een lezing vol humor, maar ook leerzaam. Zijn boek ‘Leidinggeven aan professionals? Niet doen!” is niet zozeer een pleidooi voor het afschaffen van management, als een onderzoek naar de omstandigheden waarin professionals het beste gedijen. Hij komt uit op 7 regels voor mensen die leidinggeven aan professionals:

1. Samen met de mensen een collectieve ambitie ontwikkelen, die aansluit bij de passie waarmee ze hun vak ooit hebben gekozen.

2. Medewerkers inspireren en betrekken bij de strategie (vooraf, let wel, niet achteraf als het geen zin meer heeft)

3. Op tijd en eerlijk communiceren, er ZIJN en luisteren (aanwezigheid van de manager wordt door professionals zeer op prijs gesteld, het wordt als een vorm van aandacht en waardering gezien).

4. Outputduidelijkheid geven en feedback (duidelijke afspraken maken over resultaatverwachtingen, daar geregeld naar informeren en zowel positief als negatief daarop reageren).

5. Assertief optreden naar mensen die niet goed meer zijn in het vak (niets is zo dodelijk voor motivatie in een team als situaties waarin een slecht-functionerend lid wordt getolereerd zonder aangesproken te worden).

6. Functioneren als hitteschild voor de ruis van ‘boven’, waarbij ‘boven’ stafafdelingen en hoger management betekent (dus formulieren en formats weghouden, niet relevante vragen afhouden, alles wat niet direct met het primaire proces te maken heeft op een afstand houden. Vooral 50+ managers zijn hier erg goed in).

7. Een gezaghebbende maar dienende en bescheiden attitude hebben (een open deur, maar hoeveel kom je het echt tegen bij hoger management?).

Veel van zijn analyses sluiten aan bij het onderwerp vertrouwen, zie hiervoor een eerdere post op http://angelawerkt.wordpress.com/2009/09/04/control-en-vertrouwen-gaan-samen/

Control en vertrouwen gaan samen

trust rulesVandaag een boeiend symposium van de ESAA (Erasmus School of Accounting and Assurance) over de verhouding tussen control en vertrouwen. Hoewel veel mensen ze als twee tegenpolen zien, betoogde de sprekers dat ze naast elkaar bestaan. Zonder controls heb je geen informatie waarop je je vertrouwen kunt bouwen, en met een teveel aan control creeër je een sfeer van wantrouwen.  Ze bestaan dus met elkaar in een steeds fluctuerend optimum. Hoe je die optimum nou moet vinden? Ja, die lastige vraag gingen de sprekers helaas wat uit de weg. Enig houvast was wel te vinden bij Philip Wallage, die het onderzoek van KPMG ‘Trust Rules’ presenteerde. De basisregels:

  1. benut persoonlijk contact als voedingsbodem voor vertrouwen

  2. definieer gezamenlijke doelen die vertrouwen geven

  3. geef het goede voorbeeld

  4. bouw vertrouwen op met goede regels

  5. geef elkaar verantwoordelijkheid en vertrouwen

  6. houd koers en bewaar russt, ook als er iets misgaat

  7. zet in op geïnformeerd vertrouwen, niet op blind vertrouwen

  8. ga mild om met misverstanden, maak korte metten met misbruik

  9. durf te experimenteren en leer van ervaringen

Het volledig rapport is trouwens ook lezenswaardig en te downloaden vanaf hier

Vertrouwen als basis

Francis Fukuyama
Francis Fukuyama

Francis Fukuyama blijft interessante werken schrijven. Zijn laatste boek ‘Trust’ gaat over hoe vertrouwen de basis vormt voor effectieve interactie in een netwerk. Een korte presentatie daarover staat op http://www.slideshare.net/phauly/fukuyama-trust-the-role-of-trust-and-trust-networks-in-the-society. Hij koppelt dit thema ook aan het integratie debat: immigranten kunnen alleen onderdeel worden van een maatschappij als ze de ongesproken codes die de basis voor vertrouwen vormen leren begrijpen en ‘decoderen’.