Intuïtieve strategen

strategen “Intuïtieve strategen” van Johansson en Nonaka is een marketing book, maar naar mijn idee veel breder toepasbaar dan de sectoren waarvoor het geschreven is. Kern van het betoog: in Japan is klanttevredenheid het aangaan en behouden van een langdurige relatie.  Managers laten onderzoek niet over aan dure onderzoeksbureau’s, concept ontwikkelaars of klantenpanels maar gaan zelf met een open geest kijken naar de praktijk. Ze gaan dagen lang zelf op onderzoek uit. Hoe gaan hun klanten nou eigenlijk om met de producten die ze maken? Wat doen andere bedrijven goed, waarom is dat goed? Hoe past het product in het leven van de klant? Waar zie je ze zuchten of waar zie je dat een product een bepaalde logica mist voor de klant? Met dit soort vragen gaan managers zelf op stap, niet alleen in de eigen omgeving maar wereldwijd. Eenmaal terug gaan ze zelf aan de slag om antwoorden te vinden op de uitdagingen die ze gezien hebben. Het boek zit vol met voorbeelden van observaties en oplossingen, zoals: een Japanner op bezoek in de VS ziet veel automobilisten bij de ‘drive-thru’ van de MacDonalds sukkelen met bekers. Japanners hebben dus een oplossing bedacht voor een van oorsprong Amerikaans probleem, vandaar dat je nu bijna standaard bekerhouders in je auto aantreft.

Wat zou het zijn, als overheidsdiensten met dezelfde instelling bij hun management aan de slag gingen?

Gepubliceerd door

Angela

Angelawerkt .... is Angela Riddering. Werkzaam bij de overheid en laat die beter werken.

Geef een reactie